Você teve problemas com alguma loja que ofereceu as ofertas? Veja aqui como resolver
Estoque esgotado, demora na entrega, produtos com defeito. Se você teve algum problema ao comprar produtos na Black Friday desta sexta-feira (29), saiba que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) obriga os comerciantes a fornecer atendimento imediato, colocando canais de contato à sua disposição.
Prevenção é o melhor remédio antes de comprar – como verificar quais as mais de 300 lojas virtuais problemáticas e não recomendadas pelo Procon –, mas se o problema já ocorreu, ele pode ser solucionado em poucos minutos ou pode levar semanas, a depender a agilidade da loja. As legislação obriga tanto lojas físicas como virtuais a seguirem as mesmas regras.
Despreparo não é mais desculpa para problemas, avalia o especialista Dori Boucault
Mesmo com a lei a favor do consumidor, muitos comerciantes podem simplesmente descumpri-la ou fugir de suas obrigações, como aconteceu com as ofertas maquiadas na última versãoda Black Friday, que rendeu em torno de 8 mil queixas contra empresas no site Reclame Aqui.
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“Acredito que a fiscalização será maior este ano, tanto que os órgãos do consumidor já indicaram os sites não confiáveis. A tendência é que o evento melhore a cada edição”, diz a especialista em direito do consumidor do escritório Pires & Gonçalves Advogados Associados, Maria Elisa Reis.
Após dois anos com reclamações, não dá mais para usar o despreparo como desculpa para novas ocorrências, na opinião do advogado especialista em direitos do consumidor e do fornecedor, Dori Boucault.
A própria organização do evento preparou um código de ética este ano para nortear as empresas que participam em 2013. A punição para as que descumprirem o CDC no ambiente virtual tende a ficar mais rigorosa nas próximas edições da Black Friday. As multas vão variar de R$ 600 mil a R$ 6 milhões e podem suspender o funcionamento da lloja até que ela cumpra com seu dever.
Conheça os problemas mais comuns que você pode enfrentar ao comprar na Black Friday e siga o caminho mais rápido para solucioná-los:
1 – O produto que comprei estava esgotado
Algumas lojas podem justificar que a grande quantidade de compras levou à repentina indisponibilidade do produto. “Não há desculpa para vender um item fora de estoque. A empresa deve tirar a oferta do ar imediatamente, ou pode ser autuada por má-fé”, explica Boucault. A loja deve disponibilizar um lote maior para o evento, acrescenta a advogada Elisa, e informar claramente quantas unidades sobraram ou quando o produto acabar. Neste caso, o consumidor pode procurar a loja e exigir a devolução imediata do dinheiro.
2 – A loja não entregou o produto no prazo previsto
O grande número de pedidos também não é desculpa para entregar o produto fora do prazo informado. “A loja pode estipular um período maior em razão do evento e de sua logística, mas é obrigada a informar o consumidor de antemão”, observa a especialista do Pires & Gonçalves Advogados Associados. O fornecedor é obrigado a oferecer uma linha de contato por telefone, email ou chat para esclarecer o problema. Se não houver solução, o consumidor pode procurar o Procon de sua região, sites especializados em reclamações ou até entrar com uma ação nos juizados especiais cíveis, sem precisar de advogado, para causas de valor menor que seis salários mínimos.
3 – Fiz o pagamento, mas o sistema caiu e não recebi o comprovante
Se você forneceu os dados de seu cartão de crédito e a compra foi efetuada, contate a loja imediatamente por telefone ou pelos canais virtuais. Peça o comprovante ao atendente. Se não houver resposta imediata da empresa, verifique em seu extrato bancário se o dinheiro foi debitado da conta. Imprima-o em caso positivo e utilize o débito como prova de que a compra foi efetuada em seu nome. Procure os órgãos de defesa do consumidor se for impossível contatar a empresa.
4 - Descobri que a promoção era falsa
Motivo das maiores reclamações da Black Friday no ano passado, os preços maquiados se enquadram como propaganda enganosa e entram na parte criminal do Código do Consumidor se for comprovada a fraude, explica a especialista Elisa. Feita a denúncia, os órgãos de defesa do consumidor se encarregam de fiscalizar se a oferta é de fato mentirosa. Sites como o Reclame Aqui farão plantão para receber queixas dos consumidores na promoção.
5 – Quero trocar o produto porque não gostei
O consumidor tem sete dias legais, contados do recebimento do produto, para se arrepender da compra, esclarece o advogado Boucault. “É o chamado direito de arrependimento”, diz. Segundo ele, especialmente nas compras pela internet, o consumidor pode se decepcionar com a aparência do produto, projetada na foto sob um determinado ângulo, parecendo maior ou com uma cor diferente. Se for respeitado o prazo, o consumidor pode devolver o produto e cabe à loja cancelar a compra feita com cartão de crédito, informando a administradora do cartão, explica Elisa. Passados os sete dias, só é possível reclamar se houver defeitos ou vício aparente.
6 - O produto veio trocado/alterado ou com defeito
Qualquer alteração no produto garante ao consumidor a sua troca imediata, observa a advogada Elisa. Violação ou falhas na embalagem, produto avariado ou algum vício oculto que se descobre depois exige o cumprimento forçado do que foi prometido ou a troca por um produto similar, observa o especialista Foucault. Também é da empresa a obrigação de investigar porque o problema ocorreu. “É o consumidor que decide por qual produto ele vai trocar ou se quer o dinheiro de volta. A empresa não pode impor itens de troca”, esclarece. Caso o nome da loja seja desconhecida, o risco de o consumidor ter caído em um ambiente fraudulento aumenta. “Neste caso, ele pode ter muita dor de cabeça para ser recompensado”, diz a advogada de direito do consumidor.
7 – A loja não me atende ou simplesmente sumiu
O CDC determina que todas as lojas abram contato com o consumidor. Se for impossível esse caminho, as chances de tratar-se de uma empresa de má-fé ou de fachada são grandes. O caminho que resta são os Procons, os sites de reclamações e até mesmo a Justiça, mas o processo pode levar muito tempo. Este é um risco que pode ser minimizado consultando a lista das lojas não recomendadas pelo Procon. Pode-se também pedir indicações de amigos ou conhecidos que tenham feito compras na loja. Se houver dúvidas quanto à idoneidade da empresa, a compra parcelada pelo cartão de crédito pode permitir que você bloqueie as prestações seguintes com a administradora, caso haja qualquer problema, observa Boucault.
8 - Fui lesado por não ter recebido o produto
Algumas situações geradas pelo atraso na entrega ou descumprimento de oferta podem ser passíveis de danos morais, indenizáveis na Justiça. “É o caso de um profissional que se prejudicou por não ter recebido um instrumento essencial ao seu trabalho da forma devida, por exemplo”, exemplifica o advogado Boulcault. Qualquer situação que lese o consumidor de forma mais grave permite a abertura de uma ação por danos morais contra a empresa, acrescenta o especialista.
(IG São Paulo)
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