Operadoras não podem bloquear internet nos celulares; entenda

Por Maíra Teixeira -iG São Paulo | 13/05/2015 18:57 (Reprodução)

Procon-SP conseguiu liminar na Justiça que proíbe as operadoras Claro, Oi, Tim e Vivo de bloquear o acesso à internet de clientes que tenham ultrapassada a franquia

Procon-SP

Para a diretora-executiva do Procon-SP, Ivete Maria Ribeiro, operadoras ferem a lei ao bloquear serviço de internet no celular

As operadoras de telefonia celular não podem bloquear a internet nos acessos móveis após o fim da franquia de dados do contrato. A ilegalidade por parte das empresas, segundo o Procon-SP, está fundamentada no fato de ferir ao menos três artigos do Código de Defesa do Consumidor (CDC, lei que regulamenta as relações de consumo no Brasil).

A mudança na cobrança da internet após o fim da franquia de dados móvel (navegação na internet por meio de celulares), e consequente bloqueio do serviço após a próxima fatura ou recarga, foi adotada inicialmente pela Vivo, em novembro, e depois Claro, Tim e Oi aderiram. Desde a mudança deliberada, o Procon-SP recebeu, em média 500 reclamações fundamentadas a cada 10 dias no Estado de São Paulo sobre o tema. O órgão decidiu entrar com uma ação civil pública – que resultou em uma decisão liminar da Justiça paulista proibindo o bloqueio por parte das operadoras aos usuários de São Paulo. 

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Operadoras vão cortar acesso à internet quando franquia do cliente acabar

Funcionava assim: antes, quando o cliente atingia o limite da franquia, tinha a velocidade reduzida, mas não suspensa. Depois da mudança da Vivo e das empresas que seguiram a conduta, de maneira geral, o consumidor que quiser continuar com acesso à internet deverá recontratar um pacote de dados ou contratar um pacote adicional avulso. Caso não faça isso, tem a suspensão do serviço, que implica no bloqueio da utilização. 

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as regras do setor permitem às empresas adotar várias modalidades de franquias e de cobranças, mas o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações determina que qualquer alteração em planos de serviços e ofertas deve ser comunicada ao usuário, pela prestadora, com antecedência mínima de 30 dias. No entanto, o CDC é uma lei federal, portanto, é superior ao regime geral.

De acordo com Ivete Maria Ribeiro, diretor-executiva do Procon-SP, as empresas agem fora da lei quando cortam o serviço. "Os contratos atuais das empresas com os consumidores informam que a internet pode ter velocidade reduzida depois do fim da franquia de dados. E as empresas chamam isso de promoção. No contrato delas não tem que após o fim da franquia será interrompido o serviço. Portanto, há ilegalidade e ferem o CDC, estão contrárias à lei."

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Segundo Ivete, a ação cobra uma ajustamento de conduta das empresas. "Pedimos ainda que operadoras passem a elaborar claúsulas contratuais incontestáveis, claras, objetivas e em linguagem simples, de modo que consumidor compreenda imediatamente seus direitos e deveres. Queremos que cumpram o que manda a lei, que o contrato expresse ostensivamente a limitação e ao alcance dos direitos dos consumidores. Há anos que as empresas se utilizam de contratos confusos e pouco informativos." 

Um ponto grave levantando nas reclamações que chegaram ao Procon-SP foi o fato de as empresas bloquearem o serviço sem avisar, como prometiam. "Quando notificamos as empresas, elas usaram como desculpa na contra-notificação que informaram que a possibilidade de navegação além da franquia era uma promoção ou cortesia. Mas o ponto é que essa liberalidade nunca foi informada ao consumidor em contrato e isso é a obrigação, tem de estar escrito. Outra queixa recorrente dos consumidores é que as empresas cortam o serviço sem avisar também."

Ivete explica que a liminar vale para os contratos celebrados até 11 de maio. "Daqui para a frente, as operadoras podem fazer novos contratos, incluindo cláusulas que prevejam a suspensão do serviço. Mas, repito, precisa estar claro, o consumidor precisa ser informado disso. Não pode esconder." Para ela, essa conquista no Estado deve desencadear ações de procons de todo o Brasil.

O Procon-SP disponibilizou um canal específico, destinado aos consumidores residentes no Estado de São Paulo, para o registro de reclamações de bloqueio injustificado de internet móvel.

A Telefônica Vivo e outras operadoras assinaram, no dia 23/04, compromisso com Anatel, Ministério das Comunicações e Secretaria Nacional do Consumidor para incrementar e ampliar as informações ao público sobre as condições de contratação de ofertas de planos e promoções de internet móvel. 

O acordo prevê a realização uma campanha de informação publicitária por todas as operadoras que assinaram o compromisso sobre os serviços de internet móvel, com mais esclarecimentos sobre a franquia de dados e seus limites, exemplos práticos de consumo de dados, entre outras. Ficou definida também a elaboração de um Código de Conduta para a Comunicação da Oferta de Internet Móvel. 

Veja pontos do CDC desobedecidos pelas operadoras, segundo o Procon-SP:

- O artigo 4º, sobre a garantia de serviços com padrões adequados, além da transparência e harmonia das relações de consumo;

- O artigo 6º, que determina o direito à informação adequada, precisa, verdadeira sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem);

- O artigo 39, que confera ao consumidor proteção às práticas abusivas, que venham a transcorrer durante o contrato.

Empresas se explicam:

A Telefônica Vivo informou que as empresas assumiram o compromisso de não bloquear outros planos existentes, que ainda possuem a condição promocional de velocidade reduzida ao término da franquia de dados. Essa suspensão de novos bloqueios ocorrerá por até trinta dias depois do início da campanha de informação publicitária. O bloqueio de internet móvel após o término da franquia de dados já foi implementado nacionalmente pela Vivo, a partir de 6 de novembro de 2104, apenas para os planos pré-pagos e controle. Os clientes foram informados, via SMS, com pelo menos trinta dias antecedência. Os clientes de internet móvel pré-pago e controle recebem um SMS quando o consumo atingir 80% dos Megabytes contratados e outro no momento em que ela acabar – este já com a opção de contratação do pacote adicional de 50MB (R$ 2,99 por 7 dias). Para contratar, basta responder o SMS que é enviado quando o usuário atinge o limite contratado. Existe também a opção de o cliente fazer um upgrade de pacote, com a franquia de internet mais adequada às suas necessidades.

A Tim informa que não foi notificada da ação da Fundação Procon-SP e esclarece que se pronunciará no momento oportuno. 

A Oi informa que ainda não foi notificada e não vai se pronunciar.